1、客服团队的日常管理，监控团队各项数据，安排部门人员项目处理等日常工作；
2、跟踪订单信息，异常及时反馈，协助处理；
3、报表统计：负责客户报表的发送，问题与投诉报表 ，客服完成绩效报表等相关报表统计制作，客户对账，催款;
4、投诉解决：与生产、品质、仓库物流等相关部门沟通，快速解决客户问题，并且统计投诉记录;
5、团队培训：定期对客服团队进行培训。
6、合理分配客服人员的工作，确保每个岗位都有有效的替补机制。

工作地点

广东省东莞市清溪镇铁松路212号

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岗位职责：
1. 统筹管理
- 全面负责跟单部门的日常运作和管理，制定并执行部门的工作计划和目标。
2. 团队建设
- 招聘、培训和考核跟单团队成员，激励员工提高工作绩效，营造积极的团队氛围。
3. 客户沟通
- 与重要客户保持密切联系，了解其需求和期望，及时解决客户的问题和投诉，维护良好的客户关系。
4. 订单管理
- 监督订单的整个流程，从接单、下单、生产跟踪、出货安排到收款，确保订单按时、按质、按量完成交付。
5. 协调合作
- 与其他部门（如生产、采购、质量控制等）进行有效的沟通和协调，确保工作的顺利衔接和推进。
6. 风险管理
- 预测和评估订单执行过程中的潜在风险，制定应对措施，降低风险对订单交付的影响。
7. 数据分析
- 收集、整理和分析跟单部门的相关数据，为决策提供依据，持续优化工作流程和提高工作效率。
8. 成本控制
- 监控订单成本，在保证订单质量的前提下，采取措施降低成本，提高公司的利润空间。
9.日/月/年度本部门工作检查
 1）. 每日工作
- 检查团队成员的工作进展和任务完成情况。
- 处理紧急订单和客户问题，协调相关部门迅速解决。
- 参加公司的日常管理会议，汇报跟单部门的工作情况。
2）. 每月工作
- 制定部门月度工作计划和目标，并跟踪执行情况。
- 对团队成员进行月度绩效评估，提出奖惩建议。
- 与财务部门核对订单相关的财务数据。
3）. 年度工作
- 完成年度工作总结和报告，制定下一年度的工作计划和目标。
- 参与公司的年度预算编制，提出跟单部门的相关预算需求。
- 对部门的工作流程和管理制度进行年度评估和优化。

应具备的能力：
跟单部经理应具备的能力：
1. 沟通协调能力
- 能够与内部各部门（如生产、采购、销售等）以及外部客户进行清晰、有效的沟通，协调各方资源，确保订单顺利进行。
2. 组织管理能力
- 合理安排跟单团队的工作任务，监督工作进度，有效地管理团队成员，激励团队提高工作效率和质量。
3. 问题解决能力
- 面对订单执行过程中的各种突发问题和挑战，能够迅速分析问题根源，制定切实可行的解决方案。
4. 数据分析能力
- 能够收集、整理和分析订单相关的数据，通过数据洞察问题，为决策提供支持，优化跟单流程。
5. 风险预测与应对能力
- 提前预判订单可能出现的风险，制定应对策略，降低风险对订单交付的影响。
6. 客户服务能力
- 了解客户需求，提供优质的客户服务，提高客户满意度，维护良好的客户关系。
7. 应变能力
- 在面对复杂多变的业务环境和突发情况时，能够灵活调整工作计划和策略。
8. 行业知识和业务能力
- 熟悉所在行业的特点、产品知识和生产流程，具备扎实的跟单业务技能。
9. 成本控制意识
- 在保证订单质量和交付的前提下，能够有效控制成本，提高企业的盈利能力。
10. 抗压能力
- 面对订单交付的压力和各种困难，能够保持冷静，积极应对，确保工作的顺利推进。

处理客户投诉时的注意事项：
1. 倾听耐心
- 给予客户充分的时间表达不满和诉求，不打断、不急于辩解，用专注的态度让客户感受到被尊重。
2. 保持冷静
- 无论客户的情绪多么激动，自身都要保持冷静和理智，避免被客户的情绪带动而产生冲突。
3. 表达理解
- 对客户的不满表示理解和同情，使用诸如“我能理解您现在的感受，这一定让您很困扰”之类的话语，建立情感共鸣。
4. 记录详细
- 认真记录客户投诉的每一个细节，包括问题的描述、发生的时间、相关的订单信息等，确保信息准确无误。
5. 核实问题
- 在回应客户之前，对投诉的问题进行深入核实，从多个角度了解事情的全貌，避免仓促下结论。
6. 及时反馈
- 向客户承诺会及时处理，并在规定的时间内给予反馈，让客户感受到重视。
7. 解决方案合理
- 提出的解决方案要切实可行，符合客户的合理期望，同时也要考虑公司的利益和政策。
8. 语言礼貌
- 始终使用礼貌、专业的语言，避免使用生硬、推诿的措辞。
9. 权限清晰
- 明确自己的权限范围，对于超出权限的问题，及时向上级汇报并寻求支持。
10. 跟进落实
- 确保解决方案得到有效执行，持续跟进问题的解决进度，直至客户满意。
11. 总结经验
- 处理完投诉后，对整个过程进行总结，分析问题产生的原因，完善相关流程和制度，防止类似问题再次发生。
12. 保密原则
- 对于客户投诉的内容严格保密，不随意泄露客户的信息和隐私。

工作地点

广东省东莞市厚街镇广东广厦厚街镇家具大道141号

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